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28.10.08
Clientes e atendentes em guerra!
(Sergio Guimarães)

Desde que me lembro por gente ouço a frase “o cliente esta cada vez mais exigente!”. Parece exagero, mas é verdade. Há anos que dia após dia os clientes conseguem dar um jeito de serem um pouco mais exigentes do que no dia anterior. Motivos de inspiração não faltam: o acirramento da concorrência, o Código de Defesa do Consumidor, a criação dos Procons, dos SACs, dos Ombudsmen e, mais recentemente, a publicação da Norma ISO 10002 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.

O fato é que, ainda hoje, muitas empresas, sobretudo as pequenas e médias, não acordaram para esta realidade e não estão adequadamente aparelhadas para atender este tal “consumidor cada vez mais exigente”. Com facilidade encontramos empresários que nem folhearam o Código de Defesa do Consumidor (Publicado no Diário Oficial da União em 11/09/1990 e facilmente encontrado em livrarias e bancas de jornais ou na Internet no site www.consumidorbrasil.com.br, por exemplo). Arisco dizer que a maioria sequer ouviu falar na ISO 10002 (publicada no Brasil em 2005). Imagine então, por conseqüência, a qualidade da formação e orientação que recebem os funcionários e colaboradores destas empresas.

Na metade do ano passado eu estava conduzindo um treinamento de técnicas de vendas para uma grande rede de varejo quando um participante, funcionário desta empresa, gabo-se por ter conseguido negar a uma cliente a troca de um chuveiro defeituoso. O atendente contou que esta cliente retornou a loja irritada exigindo a troca do chuveiro adquirido recentemente. Disse ainda que a possibilidade de troca imediata estava prevista nos procedimentos da empresa, mas que havia, com satisfação, negado a troca por que a cliente era muito mal educada. E o que é pior: pelo menos metade dos colegas deste vitorioso funcionário aplaudiram sua equivocada iniciativa! Entre eles, inclusive, alguns gerentes de setor! Atônito ouvi frases do tipo: “muito bem! Tem que mostrar que isso aqui não é festa!” ou ainda “Eles se acham!”

E de quem é a culpa afinal? Evidente que não é do atendente, um jovem recém contratado, imaturo e inexperiente. Quem errou foi a empresa que, apesar de ter SAC, aplicar pesquisa de satisfação e utilizar cliente fantasma, não orientou e treinou este funcionário com eficácia. Bom seria que um caso como este fosse um incidente isolado. Longe disso. Atendentes mal orientados tendem a personalizar sua relação com o cliente e se deixam dominar pela emoção. Agridem, levantam a voz e festejam vitória quando conseguem “levar a melhor”. Mais parece uma guerra. De um lado os clientes que insistem, cada vez mais, em ter razão e que seus direitos sejam respeitados do outro os atendentes, vitimas inocentes da má formação e da fragilidade das políticas e procedimentos de atendimento de sua empresa.

A boa notícia, para quem não quer ver histórias como a do chuveiro se repetirem em seu estabelecimento, é que atender bem e lidar adequadamente as reclamações dos clientes não é nenhum bicho de sete cabeças.

O primeiro passo é definir um conjunto de políticas, princípios e procedimentos adequados e alinhados com a satisfação e expectativas do cliente. Em seguida todos os funcionários e colaboradores devem ser informados e orientados sobre a prática destas políticas, princípios e procedimentos. De nada adianta, por exemplo, nomear um ombudsman e deixar que os funcionários continuem pensando que o “cliente com uma reclamação é apenas um chato desocupado que não tem mais nada de importante para fazer”. Alguns dias depois o Ombudsman vai ser taxado de "chato amigo dos clientes chatos"!

Você sabe que muitos clientes reclamam do atendimento por que gostam do estabelecimento e querem ajudar. Acredite: muitos atendentes não pensam assim. Recebem de braços abertos os clientes “simpáticos” e alimentam um ódio mortal contra os “clientes chatos”, aqueles que reclamam. Este pensamento equivocado não muda sozinho. É preciso fazer algo.

(fonte: Revista Abastecimento )


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